IoT 세탁 서비스 런드리고 분석 및 User journey map

안녕하세요 효니톰입니다.

오늘은 세탁 서비스 중 런드리고에 대해서 분석을 해보겠습니다.

 

 

배경

먼저 세탁 시장의 배경부터 알아보겠습니다.

 

최근 몇 년 동안 세탁 O2O 배달 서비스가 많이 나왔습니다.

하지만 국내뿐만 아니라 해외 모두 포함해도 실패한 사례가 많았죠.

 

디지털 시대임에도 불구하고 세탁 산업은 유독 혁신과 변화가 없었습니다.

여러 이유 중 가장 큰 이유는 바로 운영 방식과 세탁 퀄리티에 있습니다.

 

1. "세탁"보다 "물류"에 집중

초기 세탁 서비스는 대부분 IT 분야의 사람들이 기획하였습니다.

그러다 보니 세탁이라는 전문 분야보다는 물류에만 집중했습니다.

고객이 세탁 결과에 만족하지 못하니 성장이 어려울 수밖에 없었겠죠.

 

2. 세탁 시장의 구조

세탁 시장은 주로 자영업자 기반의 영세 소상공인으로 이루어져 있습니다.

따라서 가격경쟁을 하다 보니 가격이 낮아지고 품질, 서비스도 함께 하락한 것입니다.

 

3. 단순 세탁 서비스 발전의 한계

셔츠를 입는 회사원이 줄어들며 전체적인 세탁 시장이 작아졌습니다.

또한 이미 전국망을 갖고 있는 크린토피아 등의 대형 업체의 배송 서비스로 인해 신규 업체들의 진입이 어렵습니다.

 

 

이러한 문제점을 해결하기 위해서는 퀄리티를 높이고 차별화를 시켜야 합니다.

 

 

 

런드리고

런드리고는 이러한 세탁 시장에서도 살아남았고 지속적으로 성장하고 있는 비대면 세탁 O2O 서비스입니다.

 

모바일 서비스를 위해서는 비대면 방식으로 운영될 수밖에 없는데요.

일단 코로나가 큰 몫을 했고 더불어 1~2인 가구의 증가로 인해 성장하였다고 생각합니다.

 

런드리고의 타겟은 도시 중심의 수도권입니다.

물류망을 잘 구축한다면 전국적으로 확장할 수도 있겠지만 아직 계획은 없다고 합니다.

전체 세탁 시장의 대부분이 수도권, 특히 서울에 집중되어 있기 때문인데요.

세탁 서비스는 인구가 밀집한 도시를 중심으로 소비가 이뤄지기 때문입니다.

 

 

제가 생각하는 런드리고의 큰 장점입니다.

 

1. 친환경 소재 비닐

최근 ESG의 영향이 커지는 만큼 환경적인 요소가 중요해졌습니다.

친환경 소재의 비닐을  이용하고 재활용하는 점에 있어 많은 사람들의 호평을 받고 있는 부분이죠/

ESG: 환경(Environmental), 사회(Social), 지배구조(Governance)의 약칭으로 기업의 비재무적 성과를 판단하는 기준

 

2. 블루투스 안심 고리

IoT 기능이 탑재된 스마트 무인 수거함 런드렛은 스마트키를 통한 원터치 방식입니다.

따라서 직접 대면의 부담감도 줄이고, 고객과 관계자 이외에는 열 수 없기 때문에 프라이버시 관련 만족도도 높습니다.

 

3. 세탁물 노출되지 않는 디자인

혼자 사는 여성의 안전에 대한 걱정도 크고 개인정보에 예민한 만큼 중요한 부분입니다.

 

4. 다양한 요금제

일회성으로 이용 가능한 요금과 정기 구독 형태의 월정액 요금이 있습니다.

또한 그중에서도 세탁물 종류에 따라 다양하게 나누어져 있어 요금제 선택에 있어 더욱 만족도가 높습니다.

 

5. 친절한 가이드

런드렛 이용방법부터 서비스 신청방법까지 사용자의 입장을 고려한 설명서가 따로 제작되어 있습니다.

 

 

 

User Journey Map (고객 여정 지도)

분석을 위해 만들어본 고객 여정 지도입니다.

 

제가 분석한 방법을 토대로 설명해드리겠습니다.

먼저 저의 목적은 개선점과 인사이트 도출입니다.

 

퍼가지 마세요 ㅎ

1) 하위 액티비티 도출

"세탁"이라는 서비스의 최상위 개념의 맥락을 파악해보았습니다.

저는 동기부터 완료의 과정을 단순히 9개로 나누어보았습니다.

이 과정은 마인드맵을 그려본다면 더 빠르게 파악할 수 있습니다.

 

2) 그룹화로 상위 카테고리 도출

자료 구조화를 위해 상위 카테고리를 도출합니다.

1번에서 도출한 하위 카테고리를 그룹화하여 나열하는 것입니다.

 

3) 분석 기준 및 결과 도출

고객 여정 지도의

분석 목적에 따라 항목은 다르게 정의할 수 있습니다.

 

4) 사용 순서에 따른 세탁 프로세스 정의

x축은 사용자의 프로세스를 정의해 사용 순서에 따라 나열합니다. 

정량적인 데이터가 필요한 항목은 앱스토어 별점, 다운로드 수, 통계 등을 리서치합니다.

정성적인 데이터가 필요한 부분은 실제 이용자 후기, 인사이트를 통한 개선점 도출 등이 될 수 있습니다.

 

5) 최종 고객 여정 지도 그리기

각 세탁 과정 별 사용자 액션에 따른 다양한 감정, 접점과 기회 영역을 매핑합니다.

고객 여정 지도는 분석 기준이나 관점에 따라 다양한 형태로 그려질 수 있습니다.

 

 

 

인사이트 도출

어찌 보면 이 고객 여정 지도가 최종 결과물이라고 할 수도 있지만 최종적인 목적을 위해서는 조금 더 나아가야 합니다.

서비스의 기회 요소를 탐색해 개선점을 찾거나 정량적, 정서적 기준을 기반으로 인사이트를 얻기 위함입니다.

 

제가 작성한 기회 영역과 To-do를 나열해보겠습니다.

 

 

1) 생소한 서비스가 아닌 익숙한 서비스로

기존 방식이 번거롭고 힘드니 자동 서비스가 생각나도록 동기를 제공할 기회가 있습니다.

세탁 자동 서비스라는 개념이 사람들에게 확산되고 익숙해질 수 있도록 하는 방법을 생각해보았습니다.

세탁 콘텐츠 블로그를 운영하고 SNS 마케팅을 통해 진행합니다.

 

2) 신뢰도 높이기

여러 가지세탁 서비스 중 런드리고를 선택하려면 차별화와 신뢰도가 필요합니다.

이를 위해서는 브랜딩을 강화하고 바이럴 마케팅, 리뷰를 통해 신뢰도를 확보합니다.

이벤트 진행을 통해 진정성 있는 후기의 증가를 예상합니다.

 

3) 웰컴 키트 다양화

현재 런드리고에서는 빨래 수거함인 런드렛과 안심 고리 등 웰컴 키트를 제공합니다.

하지만 런드렛의 크기가 너무 커, 좁은 원룸에서는 불편한 점도 있습니다.

크기를 다양하게 개발하여 선택의 폭을 넓히는 것도 좋은 방법입니다.

 

다른 하나는 세제나 섬유유연제의 다양화인데요.

현재 자체 개발한 세제를 이용해 호불호가 낮은 향으로 세탁물을 제공하고 있습니다.

하지만 여러 가지 향을 맡아볼 수 있는 샘플키트를 제공하고 원하는 향을 선택할 수 있도록 하는 것은 어떨까요?

매번 새로운 향으로 빨래를 받아볼 수 있어 정기구독률 증가도 기대할 수 있을 것 같습니다.

 

4) 빠른 배송 시스템

현재도 배송이 느리지는 않지만 새벽 배송, 하루 배송 등이 늘어나는 추세인 만큼 이런 시스템을 도입합니다.

급하게 세탁하고 바로 입어야 하는 사람들까지 잡을 수 있어 매출도 증대할 것입니다.

 

5) 세탁과정 영상 제공

가치를 매길 수 없는 소중한 옷을 맡겨 불안할 고객을 위해 실시간 세탁과정을 영상으로 제공하는 것입니다.

유명한 곳은 쇼핑몰 플랫폼 브랜디가 있는데요, 옷 포장 영상을 보냄으로써 고객 서비스를 극대화할 수 있습니다.

상품을 미리 확인할 수 있어 고객만족도가 매우 높다고 합니다.

 

6) 세탁, 운영 퀄리티 개선

마지막으로는 가장 중요하고 본질적인 부분입니다.

궁극적으로는 세탁 퀄리티를 높이는 것이 가장 서비스가 성장하는 지름길이겠죠.

또한 고객응대가 별로라는 후기도 보았습니다.

이를 위해 운영 퀄리티 또한 개선하는 것이 가장 중요하다고 생각합니다.

 

 

이번에는 이렇게 고객 여정 지도를 통해 분석을 해보았습니다.

고객 여정 지도는 실제 사용자 경험을 잘 이해하고 인사이트까지 도출할 수 있습니다.

따라서 좋은 분석 방법 중 하나입니다.

 

다음에도 유용한 포스팅으로 찾아봴게요😁